Cuánto cuesta un programa de fidelización en España

Quien busca este número quiere saber si le sale a cuenta. Así que vamos a sumarlo todo y después calcular el retorno. El ejemplo usa cifras de un bar de barrio con cocina, pero la cuenta es la misma para una cafetería, una peluquería, un estudio de pilates o una lavandería: cambia el ticket medio y cambia lo que cuesta la recompensa.

Los cuatro costes

1. Software. En España, las herramientas de tarjeta de fidelización digital para un solo local se mueven entre 25 € y 60 € al mes. Las plataformas internacionales con mil funciones se van por encima de los 100 €. Los sistemas de tarjeta física con terminal propio salen más caros y te atan a un hardware. A todo esto súmale el 21 % de IVA, que te deduces si estás dado de alta, así que lo que pesa de verdad en la cuenta es el importe sin IVA.

2. Recompensas entregadas. Es el coste real y casi nadie lo calcula antes de empezar. Lo que sale de tu bolsillo es el coste de lo que regalas, no su precio de venta: el café y la leche del 11.º café, los productos y el tiempo del tratamiento que regalas al 8.º corte, el agua y el jabón del 10.º lavado. Con una recompensa del tipo «la décima comida, gratis», en un menú del día de 14 € con un escandallo del 30 %, cada recompensa te cuesta unos 4,20 €.

3. Tiempo del equipo. Registra cada visita en el escáner, en el mostrador o en recepción, y ten en cuenta el tiempo que tu equipo dedica a explicar y usar el programa. Si obligas al cliente a instalar una app, el tiempo por alta se dispara y el equipo deja de ofrecerla a la tercera semana.

4. Material. Un par de carteles con el QR para el mostrador, la recepción, el escaparate o la mesa, unos euros de imprenta. Con papel entra aquí, además, la reimpresión de las tarjetas cada vez que cambias la oferta.

La cuenta completa de un mes

Supongamos, como ejemplo hipotético, un bar de barrio con cocina: 900 comidas al mes, ticket medio de 15 € con IVA incluido, margen bruto del 65 %, 120 clientes apuntados al programa y una comida gratis al llegar a 10 sellos.

Software: 30 €. Recompensas: si 25 clientes llegan a los 10 sellos ese mes, son 25 × 4,20 € = 105 €. Material: 5 € prorrateados. Total, unos 140 € al mes.

Para hacer la misma cuenta en tu negocio, cambia tres números: cuántas visitas tienes al mes, el ticket medio y lo que te cuesta la recompensa. En una peluquería, la recompensa cuesta sobre todo tiempo de sillón. En un estudio, una clase regalada en un grupo con plazas libres cuesta poco más que nada.

Y el retorno

Antes de celebrar nada, el IVA. Ese ticket de 15 € lleva dentro el 10 % de hostelería, así que lo que entra de verdad en caja son 13,64 €. En otros sectores el tipo puede ser distinto: haz la cuenta con el tuyo. Con un margen bruto del 65 %, cada visita te deja unos 8,86 €.

Si el programa consigue que esos 120 clientes hagan, de media, media visita más al mes, son 60 visitas extra. A 8,86 € de margen por visita, unos 530 € al mes.

Contra 140 € de coste, sale a cuenta con holgura. El punto de equilibrio está en 16 visitas adicionales al mes: una visita de más al mes de uno de cada ocho clientes apuntados.

Nada de esto pasa solo. Si el programa no cambia el comportamiento de nadie, sigues pagando recompensas a gente que ya venía igual, y ahí pierdes dinero. Por eso medir visitas por cliente antes y después importa mucho más que contar altas.

Ponlo al lado de lo que ya gastas en traer clientes

Para poner esos 140 € en perspectiva, compáralos con otros costes de tu negocio. Por ejemplo, si una comisión fuera del 25 %, 600 € de pedidos supondrían 150 € de comisión. Es un cálculo ilustrativo; el coste real depende del contrato de cada servicio.

La fidelización juega en otro sitio: gasta sobre clientes que ya te conocen y que ya han alcanzado la meta de sellos antes de costarte un euro. Crece más despacio, pero es más barata y mucho más previsible.

Dónde se escapan los costes

Recompensa demasiado generosa. Un 20 % de descuento permanente queda muy bien en el cartel y se come el margen sin que lo notes, sobre todo si la casa ya trabaja ajustada.

Contratos anuales con hardware incluido. Los terminales propios crean dependencia y cuestan bastante más de lo que sugiere la cuota mensual.

Programas que no usa nadie. El peor coste es pagar una cuota por una tarjeta que el equipo dejó de ofrecer al mes de arrancar.

Y un clásico de las terrazas en verano: sellar por consumición en vez de por mesa. Si cada caña cuenta como un sello, la recompensa llega en dos tardes y el programa se convierte en un descuento encubierto. Vale para cualquier negocio: sella por visita, no por producto.

¿Y los bonos prepago?

Estudios, gimnasios, peluquerías y lavaderos venden a menudo bonos pagados por adelantado, como 10 clases o 10 lavados. Aquí la cuenta es otra: no hay recompensa que pagar, hay dinero que entra antes de la visita. Lo que cuesta es llevar el saldo sin tarjetas de papel con cruces ni hojas de cálculo, y eso es lo que resuelve la tarjeta digital. Lo explicamos en la guía del bono de 10 clases digital.

Qué preguntar antes de firmar

¿El cliente tiene que instalar algo? Si la respuesta es sí, cuenta con una tasa de altas baja desde el primer día.

¿Puedo ver cuántos clientes están activos y cuántas visitas hacen? Si la respuesta es vaga, estás comprando un sello de caucho caro con panel.

¿Puedo darme de baja cuando quiera? Una herramienta de fidelización con permanencia tiene su gracia, pero no la necesitas.

¿Los datos de mis clientes son míos y me los puedo llevar? Contesta a esto antes de meter ahí a 500 clientes habituales.

Nuestros planes y lo que incluye cada uno están en precios, y si todavía estás decidiendo el formato, la comparativa entre papel y digital va justo a eso.