Comment fonctionne une carte de fidélité dans Apple Wallet et Google Wallet

Quand un établissement annonce une carte de fidélité numérique, beaucoup de gens imaginent encore une application à télécharger. Ici il n’y en a aucune, et cette différence explique presque tout le résultat.

Ce qu’est une carte de wallet

Apple parle de passe (la technologie s’appelle PassKit), Google parle d’objet de wallet. Dans les deux cas, il s’agit d’un fichier signé numériquement que le téléphone range dans l’application de portefeuille installée d’origine.

Ce fichier porte le nom de l’établissement, le logo, les couleurs, l’état actuel des tampons et un QR code propre à ce client. Il ne reste pas figé : celui qui l’émet peut le mettre à jour à distance, et le téléphone reçoit le changement tout seul.

En France, le geste est déjà connu. Presque tout le monde a rangé au moins une fois un billet SNCF ou une carte d’embarquement dans son portefeuille. Vous vous appuyez sur une habitude qui existe déjà plutôt que d’en créer une nouvelle.

Comment le client s’inscrit

Trois étapes, moins de trente secondes.

Le client pointe l’appareil photo vers le chevalet posé sur la table ou sur le comptoir. Une page s’ouvre, avec la carte de l’établissement et un bouton pour l’ajouter au portefeuille. Il appuie, la carte est rangée.

Aucun compte à créer, aucun mot de passe, aucune application à télécharger. C’est là que se gagne l’essentiel des inscriptions : chaque étape supplémentaire fait perdre près de la moitié des gens.

Comment le comptoir tamponne

La personne au comptoir ouvre le scanner sur le téléphone de l’établissement et lit le QR code du client. Le tampon est enregistré dans la seconde, avec la date et l’heure, et la carte du client se met à jour toute seule.

Pour une tablée, vous pouvez enregistrer plusieurs tampons en un seul scan, au lieu de faire tourner les téléphones pendant que les cafés refroidissent. Et si la connexion tombe en plein coup de feu, les scans se mettent en file d’attente et se synchronisent au retour du réseau. En terrasse, avec une couverture irrégulière, ça compte plus qu’on ne le croit.

Ce qui se passe au moment de la récompense

Quand le client atteint le nombre de tampons que vous avez fixé, la carte affiche que la récompense est disponible. Sur les téléphones où les notifications sont actives, le portefeuille prévient tout seul.

Au moment d’utiliser sa récompense, la personne au comptoir fait le scan correspondant et le compteur repart à zéro. Vous gardez la trace de qui a utilisé quoi et quand, ce qui vous permet de savoir combien de récompenses vous ont réellement coûté de l’argent ce mois-ci.

Les notifications, ce que le papier n’a jamais eu

Une carte de wallet peut afficher un message sur l’écran verrouillé. Cela ouvre la porte à des choses qu’un carton n’a jamais faites : prévenir un habitué qu’il est à un tampon de sa récompense, ou relancer quelqu’un qui n’est pas passé depuis six semaines.

La modération s’impose. Le portefeuille du téléphone est un espace de confiance, et les gens suppriment les cartes qui deviennent pénibles. Un message par mois passe bien. Un par semaine, non.

Ce qui marche le mieux tient à quelque chose d’utile pour l’habitué : la formule du midi du jeudi, la fermeture pour les congés, la première semaine de la nouvelle carte.

Données et RGPD

La carte ne donne pas à l’établissement accès à la position du client ni à ses contacts. Ce qui est enregistré, ce sont les visites et les tampons, l’historique d’une relation commerciale qui existait déjà à table.

Dès que vous collectez un nom ou une adresse e-mail, le RGPD s’applique. Vous devez indiquer à quoi ces données servent et recueillir le consentement de la personne avant de lui envoyer des messages commerciaux. En pratique, demandez le minimum : un programme de tampons fonctionne très bien sans connaître le nom de qui que ce soit.

Ce qu’il faut côté établissement

Un téléphone avec appareil photo au comptoir et un chevalet avec le QR code sur la table. Rien d’autre. Pas de terminal à acheter, pas d’intégration avec la caisse, pas de cartes à faire imprimer.

Si vous vous demandez ce que ça coûte au mois et en combien de visites ça se rembourse, le calcul complet est dans combien coûte un programme de fidélité. Et si vous hésitez encore entre le carton et le téléphone, il y a la comparaison entre papier et numérique.