Como funciona um cartão de fidelização na Apple Wallet e na Google Wallet

Quando um restaurante diz que tem um cartão digital, a primeira reação de muita gente é imaginar mais uma app. Não é isso que acontece aqui, e a diferença explica quase todo o resultado.

O que é um passe de wallet

A Apple chama-lhe passe (a tecnologia tem o nome PassKit) e a Google chama-lhe objeto da wallet. Nos dois casos é um ficheiro assinado digitalmente que o telemóvel guarda na aplicação de carteira que já vem instalada de fábrica.

Esse ficheiro tem a marca do restaurante, o logótipo, as cores, o estado atual dos selos, e um código QR único desse cliente. Não é uma imagem estática: o emissor pode atualizá-lo à distância, e o telemóvel recebe a alteração sozinho.

Como o cliente adere

O caminho tem três passos e demora menos de trinta segundos.

O cliente aponta a câmara ao cartaz com o QR code que está na mesa ou ao balcão. Abre uma página com o cartão do restaurante e um botão para o adicionar à carteira. Toca no botão e o cartão fica guardado.

Não há conta para criar, nem password, nem app para descarregar. É aqui que se ganha a maior parte da adesão: cada passo extra corta perto de metade das pessoas.

Como o restaurante regista um selo

Quem está ao balcão abre o scanner no telemóvel do restaurante e lê o QR do cliente. O selo fica registado no momento, com data e hora, e o cartão no telemóvel do cliente atualiza-se sozinho.

Para mesas grandes é possível registar vários selos numa só leitura, em vez de ler o telemóvel de cada pessoa. E se a internet falhar a meio do serviço, as leituras ficam em fila e sincronizam quando a rede voltar.

O que acontece na recompensa

Quando o cliente chega ao número de selos definido, o cartão passa a mostrar que a recompensa está disponível. Nos telemóveis com notificações ativas, a carteira avisa.

No momento em que a recompensa é entregue, quem está ao balcão faz a leitura de resgate e a contagem recomeça. Fica registado quem resgatou e quando, o que lhe permite saber quantas recompensas custaram efetivamente dinheiro.

Notificações: a parte que o papel nunca teve

Um passe de wallet pode mostrar uma mensagem no ecrã bloqueado. Isso abre a porta a coisas que um cartão de cartolina nunca fez, como avisar um cliente que está a um selo da recompensa, ou lembrar quem não aparece há seis semanas.

Vale a moderação. A carteira é um espaço de confiança e as pessoas removem cartões que se tornam chatos. Uma mensagem por mês é bem recebida; uma por semana não.

Privacidade e dados

O cartão não dá ao restaurante acesso à localização nem aos contactos do cliente. O que fica registado são as visitas e os selos, ou seja, o histórico da relação comercial que já existia à mesa.

Do lado do restaurante isso chega para o essencial: quantos clientes fiéis tem, com que frequência voltam, e quanto isso vale. Falamos dessas contas no guia sobre como montar um programa de fidelização.

O que é preciso do lado do restaurante

Um telemóvel com câmara ao balcão e o cartaz com o QR na mesa. Mais nada. Não há terminal para comprar, nem integração com o sistema de POS, nem cartões para imprimir.