Quanto custa um programa de fidelização em Portugal

Quem procura este número costuma querer saber se compensa. Por isso vamos somar tudo e depois fazer a conta ao retorno. O exemplo usa números de um restaurante de bairro, mas a conta é a mesma para um café, um cabeleireiro, um estúdio de pilates ou uma lavandaria: muda o ticket médio e muda o que custa a recompensa.

Os quatro custos

1. Software. Em Portugal, as soluções de cartão digital para uma localização situam-se entre os 25 € e os 60 € por mês. Plataformas internacionais com muitas funcionalidades sobem para lá dos 100 €. Cartões físicos com terminal próprio saem mais caros e obrigam a hardware.

2. Recompensas entregues. É o custo real e o que quase ninguém calcula à partida. O que sai do bolso é o custo do que oferece, não o preço de venda: o café e o leite no 11.º café, os produtos e o tempo na hidratação ao 8.º corte, a água e o detergente na 10.ª lavagem. Num restaurante, com uma refeição grátis aos 10 selos e um prato de 15 € com food cost de 30%, cada recompensa custa cerca de 4,50 €.

3. Tempo da equipa. Registe cada visita no scanner, ao balcão ou na receção, e conte com o tempo que a equipa passa a explicar e a usar o programa. Se obrigar o cliente a instalar uma app, o tempo por adesão dispara e a equipa desiste de oferecer.

4. Material. Cartazes com o QR para o balcão, a receção, a montra ou a mesa, uns euros de impressão. Com papel, entra aqui a reimpressão dos cartões.

A conta completa de um mês

Cenário hipotético: restaurante de bairro, 900 refeições por mês, ticket médio 15 €, margem bruta 65%, com 120 clientes no programa e uma refeição grátis aos 10 selos.

Software: 30 €. Recompensas: se 25 clientes chegarem aos 10 selos nesse mês, são 25 × 4,50 € = 112,50 €. Material: 5 € diluídos. Total: 147,50 € por mês.

Para fazer a mesma conta no seu negócio, troque três números: quantas visitas tem por mês, o ticket médio, e o que lhe custa a recompensa. Num salão, a recompensa custa sobretudo tempo da cadeira. Num estúdio, uma aula oferecida numa turma com lugares livres custa pouco mais do que nada.

E o retorno

Se o programa conseguir que esses 120 clientes façam, em média, meia visita adicional por mês, são 60 visitas extra. A 15 € de ticket, dá 900 € de faturação adicional, e cerca de 585 € de margem bruta.

Contra 147,50 € de custo, o programa paga-se com folga.

Com um custo mensal de 147,50 € e uma margem bruta de 9,75 € por visita adicional, são necessárias 16 visitas adicionais por mês para cobrir esse custo. Quinze visitas gerariam 146,25 €, ainda abaixo do total. Esta é uma simulação com os valores do exemplo, não uma garantia de retorno.

Não é magia. Se o programa não mudar o comportamento de ninguém, continua a pagar as recompensas a quem já vinha, e aí perde dinheiro. Por isso é que medir visitas por cliente antes e depois importa mais do que contar adesões.

E os packs pré-pagos?

Estúdios, ginásios, salões e lavagens auto vendem muitas vezes packs pagos à cabeça, como 10 aulas ou 10 lavagens. Aqui a conta é outra: não há recompensa a pagar, há dinheiro que entra antes da visita. O que custa é controlar o saldo sem cartões de papel com cruzes nem folhas de cálculo, e é isso que o cartão digital resolve. Explicamos como no guia sobre o pack de 10 aulas digital.

Onde os custos escapam

Recompensa demasiado generosa. 20% de desconto permanente parece atrativo no cartaz e come a margem de forma silenciosa, sobretudo se a casa já trabalha com margens apertadas. Num pack pré-pago, o mesmo vale para o desconto do pack face ao preço avulso.

Contratos anuais com hardware incluído. Terminais próprios criam dependência e custam mais do que a mensalidade sugere.

Programas que ninguém usa. O pior custo é pagar mensalidade por um cartão que a equipa deixou de oferecer ao fim de três semanas.

O que perguntar antes de assinar

O cliente precisa de instalar alguma coisa? Se sim, conte com uma taxa de adesão baixa.

Consigo ver quantos clientes estão ativos e quantas visitas fazem? Se a resposta for vaga, está a comprar um carimbo caro.

Posso cancelar quando quiser? Fidelização com contrato de fidelização é irónico e desnecessário.

Os nossos planos e o que cada um inclui estão em preços, e a mecânica está explicada no guia sobre como montar um programa.